Die Krise als Chance für konstruktive Veränderungen - Konfliktmanagement aus psychologischer Sicht



Sanierung und Restrukturierung gehen oft mit dem Begriff Krise einher. Damit diese schwierige Phase erfolgreich gemeistert werden kann, sind auch psychologische Faktoren zu berücksichtigen: Psychotherapeutin DDr.in Silvia Dirnberger-Puchner ist Expertin für Wirtschaftsmediation, Krisenmanagement, Konfliktcoaching und Organisationsentwicklung. Wir haben mit ihr darüber gesprochen, wie schwierige Krisen begleitet werden sollen, damit konstruktive Veränderungen entstehen können. 

Frau DDr. Dirnberger-Puchner, was versteht man unter einer Krise aus psychologischer Sicht?

Krisen sind interne oder externe Ereignisse, durch die akute Gefahren drohen für Lebewesen, für die Umwelt, für die Vermögenswerte oder für die Reputation eines Unternehmens bzw. einer Institution. Sowohl bei Menschen als auch bei Unternehmen sind dabei drei Ebenen betroffen: Bei Menschen sind dies kognitive, emotionale und physische Ebenen, bei Unternehmen die Ebene der Beziehungen, der Strukturen und der Organisation. Aber nicht alles, was wir im allgemeinen Sprachgebrauch als Krise bezeichnen, ist eine Krise. Je nachdem, wie ein Geschehnis bewertet wird, wird es zum Problem, zum Konflikt oder zur Krise. Beim Problem weicht die Ist-Situation von der Soll-Situation ab. Beim Konflikt wird die Bedrohung von essentiellen Bedürfnissen größer und es entsteht eine hohe Emotionalität. Bei einer Krise nimmt der Betroffene in essentiellen Bedürfnissen und Werten eine Bedrohung wahr und sieht keine Möglichkeit mehr, diesem Prozess etwas entgegenzusetzen.

Was ist charakteristisch für die Krise?

Eine Krise bedeutet immer einen Ausnahmezustand, der zunächst von einer unmittelbaren Handlungsunfähigkeit geprägt ist. Der Betroffene sieht keinen Weg mehr, mit seinen eigenen Möglichkeiten diesen Zustand selbst zu überwinden und es kommt zum totalen Verlust des seelischen Gleichgewichts. Der Mensch oder das Unternehmen befindet sich in einem Zustand akuter Schwierigkeiten.

Wovon ist es dann tatsächlich abhängig, ob jemand in einen Krisenzustand gerät? Anders gefragt, führt der idente Auslöser bei zwei Personen immer zum selben Krisenzustand?

Nein, dieselben Ereignisse können bei zwei Personen zu ganz unterschiedlichen Auswirkungen führen. Krisen kommen meist akut, überraschend, mit dem Charakter des Bedrohlichen, sind mit Verlusten und Kränkungen verbunden, stellen Werte und Ziele in Frage, erzeugen Angst und Hilflosigkeit. Jede Krise bringt damit eine ausgesprochene Labilisierung sowohl auf der innerpsychischen als auch auf der sozialen Ebene mit sich. Gewohnte Verhaltensweisen machen einem massiv inadäquaten Verhalten Platz, das kann zum Beispiel ein regressives Verhalten sein, ein suizidales oder auch ein aggressives. Veränderungen im Lebenslauf können zum Krisenauslöser werden, wenn Anpassungsprozesse nicht gelingen und die Bewältigungsstrategien überfordert werden. Ob ein solches Ereignis zu einer voll ausgebildeten Krise führt, hängt in der Regel von der subjektiven Bedeutung, also der zuvor beschriebenen Bewertung der Umstände, der Krisenanfälligkeit und der Persönlichkeit ab. Ein Krisenanlass muss einerseits für die Umwelt und andererseits für den Betroffenen nicht immer nachvollziehbar sein.

Zugespitzt könnte man also sagen, dass jeder für seine Krise selbst verantwortlich ist. Demnach sollte ja auch eine Lösung relativ einfach sein?

Zugespitzt ja. Aber selbstverständlich können wir nicht auf alles im Leben Einfluss nehmen und es passieren Dinge, die eine Gefahr für unser Leben, unsere Gesundheit und unser soziales Umfeld bedeuten, die wir nicht abwenden können. Demnach sind wir nicht für alles, was in unserem Leben passiert, selbst verantwortlich! Aber im Umgang mit solchen Ereignissen gibt es riesige Unterschiede und natürlich eine Selbstverantwortung. Es gibt sehr resiliente und weniger resiliente Menschen. Resilienz bedeutet vereinfacht ausgedrückt Widerstandsfähigkeit. Entscheidend für die Krisenfestigkeit eines Menschen sind seine/ihre inneren und äußeren Ressourcen. Die Summe dieser Ressourcen, die Fähigkeit, mit Krisen besser oder schlechter fertig zu werden, nennt man Resilienz. Einer der wichtigsten Faktoren der Resilienz ist der Faktor Eigenverantwortung. Eigenverantwortung bedeutet: Als erwachsener Mensch bin ich selbst verantwortlich für meine Bedürfnisse, meine Werte und dafür, ein erfülltes und glückliches Leben zu gestalten. Ich bin, was ich denke. So wie ich die Dinge sehe, höre, wahrnehme und konstruiere, sind sie für mich. So wie die Dinge für mich sind, so fühle und so handle ich. Das bestimmt die jeweilige Situation und damit mein Leben.

Würden viele Menschen das nicht anders sehen? Krisen entstehen ja auch, weil sich Rahmenbedingungen geändert haben.

Die Aussage, dass jeder für sein Leben, für sein Wohlbefinden, sein Glück und seine Erfolge selbst verantwortlich ist, löst bei vielen Menschen Widerstände oder Angst aus. Wer aber ständig anderen die Schuld dafür gibt, wie es ihm geht, hat die Lektion der Verantwortung nicht gelernt und macht sich dadurch zum permanenten Opfer und somit noch viel unglücklicher. Vielen von uns wurden im Lauf des Lebens Wunden zugefügt. Wir sind verletzt oder gekränkt worden, enttäuscht und vielleicht betrogen. Vielleicht haben wir eine schlimme Kindheit erlebt oder wir hatten andere ungünstige Startbedingungen. All das hat zu bestimmten Einstellungen und Glaubenssätzen geführt, die wir für uns übernommen und internalisiert haben. Der Blick zurück ist wichtig, um solche Muster zu erkennen und herauszufinden, warum sie sind wie sie sind und warum wir tun was wir tun oder eben nicht tun, was wir vielleicht tun sollten. Heute sind wir erwachsen und es liegt in unserer Hand, von nun an für uns selbst zu sorgen. Das wird uns auch niemand abnehmen. Es geht darum, selbst dafür zu sorgen, dass es uns gut geht, dass wir glücklich und zufrieden sind und dass wir erreichen, was uns wichtig ist.

Aber es gibt doch sicher auch Situationen, die wahrscheinlich bei jedem eine Krise auslösen würden?

Ja, zum Beispiel eine „Traumatische Krise“: Dies ist ein Geschehnis, eine plötzlich aufkommende Situation von allgemein schmerzlicher Natur. Solche Krisen haben oft besonders tiefgreifende Folgen, da sie beinahe in jedem Fall die normalen Anpassungsstrategien des Menschen überfordern. Beispiele dafür sind der plötzliche Tod eines Kindes, ein lebensbedrohliches Ereignis wie ein Überfall, eine Naturkatastrophe, ein Unfall mit beinaher Todesfolge und bei Unternehmen Insolvenzgefahr oder ein massiver Gesellschafterstreit. Hier werden auf einmal die psychische Existenz, die soziale Identität und Sicherheit und die fundamentalen Befreiungsmöglichkeiten bedroht. Solche Krisen werden durch schwere psychische und physische Belastungen ausgelöst, die jenseits der üblichen Erfahrungen liegen. Auch hier entscheidet aber natürlich mein Werterahmen, meine Bewältigungsstrategien, meine Widerstandsfaktoren, das heißt meine Resilienz.

Läuft eine Krise nach einem gewissen Muster ab, gibt es hier spezifische Entwicklungsstadien?

Ja, Krisen beim Individuum nehmen in der Regel einen phasenhaften Verlauf in fünf Phasen:

  1. Schock/Aufschrei 
  2. Nicht wahrhaben wollen/Verleugnung
  3. Aggression/Einbruchsphase
  4. Depression/Durcharbeiten
  5. Akzeptanz/Abschließen – Neuer Selbst- und Weltbezug

Und wie sieht es bei Unternehmenskrisen aus?

Auch Unternehmen machen bei fundamentalen Veränderungsprozessen acht Phasen durch, die oft krisenhaft erlebt werden:

  1. Immobilisierung, die einhergeht mit Angst und Konfusion. Hier ist wichtig, dass Verständnis zum Ausdruck gebracht wird und eine klare Kommunikation praktiziert wird.
  2. Verweigerung und Verteidigung gegen die unakzeptable Realität. Hier sind ebenfalls wichtig: Verständnis zeigen, klar kommunizieren und klare Informationen.
  3. Wut sowie Versuche, die Kontrolle zurück zu gewinnen. In dieser Phase helfen sachliche, klare Informationen und Aufträge. Außerdem sollte Raum geschaffen werden, um Emotionen zum Ausdruck zu bringen, beispielsweise mit Coachingprozessen.
  4. Feilschen und der Versuch, die Auswirkung des Veränderungsprozesses zu minimieren. Wichtig sind hier klare Kommunikation, Antworten auf das WOZU.
  5. Depression, Frustration und Ausleben der Verliererposition. Guten Führungskräften gelingt es in dieser Phase, die Courage zur verantwortlichen Mitwirkung zu stärken. Sie geben Feedback und zeigen Verständnis.
  6. Testen und Ausprobieren neuer Alternativen. Hier geht es darum, realistische Optionen abzustecken, positives Feedback und Lob zu geben für alles, was gelingt.
  7. Hineinfinden und Abfinden mit der neuen Situation. In dieser Phase sollte die Unterstützung beibehalten werden. 
  8. Akzeptanz und positive Internalisierung. In der abschließenden Phase geht es darum, den Akteuren zu helfen, „auf eigenen Beinen zu stehen“.

Das heißt, Bewusstsein für die Krisenphasen sind wichtig, um richtig agieren zu können. Aber Zeit ist oftmals der Engpass. Lassen sich einzelne Phasen in der Krisenbewältigung überspringen?

Das wäre die absolute Ausnahme. Außerdem macht jede Phase Sinn und hilft, das Krisengeschehnis ins Leben zu integrieren. Die Phase der Verleugnung dient dem Schutz. Es ist noch nicht auszuhalten, was geschehen ist. Es kommt zur Empfindungslosigkeit, der Schmerz wird abgespalten, es gibt ein Gefühl der Leere, der Betroffene fühlt sich wie versteinert. Es entsteht der Eindruck, man träume und das Geschehene sei nicht real. Oft erinnert man sich an diese Phase im Nachhinein kaum. Ihre Dauer variiert zwischen Stunden, Tagen oder Wochen. Die Phase der Aggression, des Schmerzes, der Wut, des Zorns: Hier wird nach Schuldigen gesucht mit der Frage: Warum ich? Betroffene haben das Gefühl, sich zusammennehmen zu müssen. Die Anfälligkeit für (Infektions-)Krankheiten steigt. Meistens ist diese Phase von Träumen begleitet, auch Schlafstörungen treten auf. Diese Phase ist schwer zu ertragen, weil die Gefühle, die man nicht gewohnt ist und zuvor abgespalten hatte, nun wie eine Welle über einem zusammenstürzen. Gefühle wie Unruhe, Zweifel an Selbstwert und Kompetenz entstehen, auch Frustration. Es ist wichtig, das Chaos dieser Emotionen auszuhalten und nicht zu verdrängen, um die Krise zu bewältigen. Am Ende der dritten Phase ist die Krise an ihrem Höhepunkt. In der Phase der Depression kommt es zu zwei Phasen. Retrospektiv werden Erinnerungen an das bisherige Leben reflektiert und zunächst stellt sich Trauer ein. Dann wird nach vorne geblickt und schmerzlich wird bewusst, was nicht mehr möglich ist. Dies wird auch oft als Tal der Tränen bezeichnet.

Gegen Ende dieser Phase kommt ganz langsam die Einsicht und man beginnt, dem Geschehenen einem Sinn zu geben. In dieser Phase dominiert die Klage, die hier Gehör und Verständnis braucht. Viele Menschen bleiben in dieser Phase stecken und kommen nicht in die Phase der Akzeptanz. Im Idealfall kommt es aber zur Akzeptanz des Geschehenen. Der Betroffene übernimmt wieder Eigenverantwortung für das Leben. Langsam kann der Mensch wieder Freude und Erleichterung empfinden, ein Loslassen des Schmerzes wird möglich. Es kommt zur Entstehung neuer Werte, neue Verhaltens- und Erlebensweisen werden ausprobiert. Die Krise ist bewältigt.

Das ist natürlich wünschenswert. Weitere konkrete Handlungsempfehlungen für das Krisenmanagement geben Sie im nächsten Newsletter der Management Factory. Danke für das Gespräch!

Kurzprofil DDR. Silvia Dirnberger-Puchner

Lesen Sie weiter in der nächsten Ausgabe unseres Newsletters: Expertin DDr.in Silvia Dirnberger-Puchner gibt Handlungsempfehlungen in Hinblick auf Kommunikation in der Krise, vom Überbringen schlechter Nachrichten, über richtiges Feedback bis hin zum allfälligen Kündigungsgespräch.


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